美的人生 从这里起航

       2011年1月通过朋友介绍，人生我来到了美的从里客服中心工作。那时的起航我才20岁，正是人生年少轻狂的时候，常常觉得客服的从里工作难以开展，尤其听到顾客谩骂，起航让我如何忍气吞声？人生如何放下我的骄傲去解决客户需求？抱着一份倔强心和要挣生活费的态度，在主管一个多月的从里耐心教导下，我正式成为了一名客服人员，起航当然也拥有了一名专业客服人员应有的人生基本素质。

客户虐我千万次 我待客户如初恋

       第一次遇见难缠的从里客户是一位医生，打电话报修称净饮机的起航水壶不出水，要求售后人员立刻马上安排人员上门维修。人生电话这边我向用户解释我们会尽快给您安排，从里具体时间维修人员会和您联系。起航用户非让我这边承诺具体几点上门，在我再次告知用户24小时之内肯定可以处理好问题之后，用户的态度发生了180°转变，以迅雷不及掩耳之势的开始骂了起来，紧接着就听见“啪”的一声，嘟音响了起来，用户挂断了电话。

       我们的服务宗旨是在没有给用户解决售后问题的情况下，无论用户什么样的心情，信息员都应该回电给用户进行安抚。可当我再次回电时，电话拒接。很快，一位穿着白色大褂的中年女士手提着电水壶怒气冲冲地朝着我走过来，我正准备笑脸相迎，还没有站稳，水壶一下子扔到了我面前的桌上，用户指着我的脸问道：“你们美的什么服务，一个破水壶还让我等这么24小时？知道我一天有多忙吗？医院里病人排着队在等着我回去医治，我现在把水壶送过来，要求你立刻停止其他工作给我处理好。”

       站在一旁的我脑子一片混乱，手足无措。这时主管上前询问用户的需求和产品的故障原因，并给予耐心的解释和安抚。在店的维修人员加水之后试了下可以正常出水，用户情绪更加激动的说：“机子里水烧开后确实不出水。”主管继续耐心与用户沟通：“由于现在维修人员正在其他用户家处理售后问题，我们这边会等他处理完后第一时间联系上门给你处理的，如果您这边确实比较着急的话，我们先给你拿一下新的水壶您先回去使用，我们随后会安排人员尽快上门。”用户斜着眼瞅了瞅主管，说道：“1小时之内不处理好，我会让你们好看。”随即拿着水壶随之摔门而出。第一次看到这么难缠的用户，我站在一旁束手无策。

       后来主管联系了市区离网点比较近的维修人员上门。维修人员上门试机后发现可以正常出水，便在现场给用户讲解了机子工作原理及使用注意事项，维修人员告诉用户：“现在新旧水壶都在你这里，我给您试试，您觉得哪个好用就用哪个。”经过维修人员一番的热情耐心的服务，用户终于露出了灿烂的笑容，并自责道是自己的原因，跟网点没有关系。没过2天，我们收到了分部的表扬单，用户致电400对我网点服务提出表扬。 

自我修炼的路程：以忍耐心宽容心服务好用户

       刚开始接触客服工作的心理是每当被用户进行语言攻击的时候，恨不得立刻甩掉电话去找她/他当面进行战斗。可每当听到用户满意致电表扬，内心就会感到舒坦平静，觉得一切都值得。

       绝大部分用户都是讲道理的，一个月的时间里特别难缠的用户我们可能就接触2-3人，遇到这样的用户，我们要如何做好处变不惊？我认为“忍耐心和宽容心”是最重要的。尽管客户在生活中不可能成为你的朋友，但在工作中他是身为客户，我们就要比对待朋友还要好地去对待客户，因为这是我们工作一部分。在遇到比较难缠的客户时，我们必须灵活应对，避免引发各种重大投诉、赔偿损失，以免因小失大。我们跟用户争了输赢，可就在争论的过程中，失去了一位信赖已久美的产品的消费者！

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